Описание функциональных возможностей «AITalkSense»

Назначение системы

Назначение системы. AITalkSense — программная платформа автоматизированного обслуживания граждан посредством голосовых телефонных вызовов с применением технологий распознавания и синтеза речи, анализа намерений абонентов, сформулированных на естественном языке, а также генеративных моделей искусственного интеллекта. Система предназначена для обработки входящих обращений граждан, проведения исходящих кампаний, консультирования, сбора сведений и др. Подходит для применения на первой и частично второй линиях поддержки контакт-центров и справочных служб. Распознавание и синтез речи могут осуществляться как сторонними сервисами, так и собственными моделями. Управление осуществляется через веб-приложение с разграничением прав доступа.

Общая схема работы

Общая схема работы. Обслуживание начинается с поступления входящего вызова либо установления исходящего соединения в рамках кампании обзвона. Система запускает назначенный сценарий, воспроизводит приветствие и получает ответ абонента. Аудиопоток в режиме реального времени преобразуется в текст, после чего определяется дальнейшее действие с учетом содержания реплики, текущего шага и ранее полученных данных. При необходимости выполняется обращение к внешним информационным системам для получения или передачи данных. Подготовленный ответ преобразуется в речь и озвучивается абоненту. Обработка продолжается до достижения результата, перевода на оператора или завершения разговора. Сведения о вызове, полученные данные, аудиозапись, расшифровка и результат обслуживания сохраняются для просмотра и последующего анализа.

Понимание естественной речи и диалог с абонентом

Понимание естественной речи и диалог с абонентом. Управление диалогом строится на сочетании сценарной логики и интеллектуальных методов обработки запросов. Система определяет намерение абонента, извлекает необходимые сведения и использует их в последующих шагах. Обработка естественной речи позволяет учитывать различные формулировки ответов, а не только заранее заданные команды. Для прикладных сценариев настраиваются правила работы с именами, датами, адресами, числовыми значениями и другими сущностями. При недостаточной уверенности робот задает уточняющий вопрос, повторяет сообщение или запрашивает подтверждение данных. В соответствии со сценарием определяются временные интервалы и правила перебивания реплики робота абонентом. Ограничения содержания ответов и правила поведения в конфликтных ситуациях обеспечивают корректную форму общения. Использование генеративных моделей подчиняется задачам и ограничены конкретным сценарием.

Перевод на оператора и взаимодействие с контакт-центром Заказчика

Перевод на оператора и взаимодействие с контакт-центром Заказчика. Перевод вызова выполняется средствами телефонной платформы в соответствии с логикой обслуживания. Основанием может быть просьба абонента, достижение определенного шага, невозможность получить данные или продолжить автоматический диалог. Для конкретного сценария задаются направление перевода и действия при недоступности принимающей стороны. При необходимости выполняется интеграция со сторонними контакт-центрами, позволяющая включить робота в существующие процессы обслуживания. Контекст разговора передается способом, предусмотренным интеграцией: в него могут входить тема обращения, собранные сведения и результаты выполненных действий. Это позволяет сотруднику продолжить обслуживание с учетом уже состоявшегося диалога. Результат перевода сохраняется вместе с остальными данными вызова.

Создание и изменение сценариев

Создание и изменение сценариев. Для работы со сценариями разработано отдельное web-приложение, которое позволяет в удобной форме создавать новые и редактировать существующие сценарии. Пользователь настраивает реплики, условия, переходы, переменные, уточняющие вопросы и обращения к внешним системам.

Интеграции и обмен данными с внешними ИС

Интеграции и обмен данными с внешними ИС. AITalkSense взаимодействует с телефонной инфраструктурой, внешними речевыми сервисами, медицинскими и другими информационными системами, включая государственные. Телефонная интеграция обеспечивает прием, установление, перевод и завершение вызовов. Прикладные интеграции используются для получения персонализированной информации, проверки данных и выполнения операций, например поиска свободного времени и оформления записи к врачу.

Хранение и просмотр разговоров

Хранение и просмотр разговоров. Система сохраняет историю вызовов, аудиозаписи, текстовые расшифровки и технические данные, полученные в ходе обслуживания. Через пользовательский интерфейс доступны просмотр звонков и прослушивание записей в пределах назначенных прав. Карточка вызова объединяет сведения, необходимые для анализа: идентификатор, номер абонента, время начала и окончания, длительность и результат обработки. Представление стенограммы с разделением реплик абонента и системы облегчает проверку последовательности диалога.

Интерфейс пользователя и управление доступом

Интерфейс пользователя и управление доступом. Приложение предоставляет пользователям средства работы с кампаниями обзвона, историей разговоров и результатами обслуживания. Интерфейс объединяет операционные функции и доступ к аналитической информации, а разграничение прав определяет доступность действий и данных для пользователей и администраторов и ряда других ролей.

Статистика, аналитика и контроль качества

Статистика, аналитика и контроль качества. Платформа накапливает детальную информацию о звонках, что позволяет оценивать массив входящих и исходящих вызовов по различным параметрам. Вызовы распределяются по тематикам. По каждому сценарию предусмотрены базовые и детальные отчеты. Записи и стенограммы используются для проверки распознавания, определения намерений и корректности действий робота.

Мониторинг, резервирование и эксплуатация

Мониторинг, резервирование и эксплуатация. AITalkSense предусматривает мониторинг работоспособности ка внутренних компонентов, так и внешних сервисов с регистрацией событий в Zabbix’е и информированием ответственных лиц об инцидентах посредством чат-бота. Резервирование охватывает все компоненты кроме телефонии. На случай полного выхода основной системы из строя настраивается отдельный резервный контур с ручным переключением.

Производительность и масштабирование

Производительность и масштабирование. Архитектура AITalkSense позволяет наращивать ресурсы обработки в соответствии с интенсивностью обращений и составом сценариев. Практически подтверждена обработка 4 000 одновременных голосовых вызовов с полным циклом распознавания и синтеза аудиопотока. При выборе конфигурации необходимо учитывать не только объем входящих обращений, скорость исходящих кампаний, но и требования по отказоустойчивости. Интенсивность исходящего обслуживания регулируется числом параллельных вызовов и скоростью обзвона по сценариям. Ограничения телефонной инфраструктуры учитываются при подключении.